Egy helyi szolgáltatónál gyakran nem az a kérdés, hogy elégedettek-e az ügyfelek, hanem az, hogy ezt mások is látják-e. Ha valaki két hasonló szakember közül választ, a friss, részletes értékelések sokszor többet mondanak, mint egy hosszú bemutatkozó szöveg. A kérdés tehát nem az, hogy szabad-e visszajelzést kérni, hanem az, hogyan kérj több ügyfélértékelést etikusan, úgy, hogy közben a bizalom is megmaradjon.
Az etikus értékelésgyűjtés nem trükk. Egy egyszerű, jól időzített folyamat, amely megkönnyíti az elégedett ügyfélnek, hogy elmondja a tapasztalatát. Ez a Google Cégprofilodnak, az online hitelességednek és végső soron az új megkereséseknek is segíthet.
Miért marad el az értékelés, ha az ügyfél elégedett?
A legtöbb ügyfél nem azért nem ír értékelést, mert problémája volt. Egyszerűen siet, elfelejti, vagy nem tudja, hol és mit kellene írnia. Egy klímaszerelő gyorsan elhárította a hibát, egy kozmetikusnak visszatérő vendége van, egy könyvelő rendben lezárt egy nehéz időszakot - az ügyfél örül, majd továbblép.
Ha nincs egyértelmű kérés és könnyen elérhető értékelési lehetőség, az elégedettség nem válik látható bizalmi jellé. Közben egyetlen rossz élmény sokkal nagyobb eséllyel kerül ki nyilvánosan, mert az elégedetlen ügyfélnek erősebb a motivációja megszólalni.
Ezért az értékeléskérés ne alkalmi ötlet legyen. Legyen része az ügyfélfolyamatnak, ugyanúgy, ahogy az ajánlat visszaigazolása, a munka átadása vagy a számla elküldése.
Mit jelent az etikus értékeléskérés?
Etikus módon akkor kérsz értékelést, ha valódi ügyfelektől, valós tapasztalat alapján kérsz őszinte visszajelzést. Nem azt kéred, hogy adjanak öt csillagot, hanem azt, hogy írják le röviden, hogyan élték meg a szolgáltatást.
A különbség üzletileg is lényeges. A sablonos, túlzó dicséretek kevésbé hitelesek, mint egy konkrét mondat arról, hogy a szakember pontosan érkezett, érthetően kommunikált, tisztán dolgozott vagy gyorsan reagált egy kérésre. Az érdeklődő ezekből tudja elképzelni, milyen lesz veled dolgozni.
Kerüld, hogy kedvezményt, ajándékot vagy bármilyen előnyt kizárólag pozitív értékelésért adj. Ugyanígy ne kérj értékelést olyanoktól, akik nem voltak valódi ügyfelek, és ne írj értékelést az ügyfél nevében. Rövid távon csábítónak tűnhet felgyorsítani a folyamatot, de a hitelesség elvesztése sokkal többe kerül.
Az sem jó gyakorlat, ha csak azokat kéred meg nyilvános értékelésre, akikről biztosan tudod, hogy maximálisan elégedettek. A visszajelzéskérés lehet általános és következetes. Ha valaki kritikát fogalmaz meg, abból javítható folyamat lesz - feltéve, hogy jól kezeled.
Az időzítés dönt arról, kapsz-e választ
Értékelést akkor érdemes kérni, amikor az ügyfél már megtapasztalta az eredményt, és még friss számára az élmény. Ez szolgáltatástípustól függ.
Egy autószerviznél vagy villanyszerelőnél a munka lezárása után röviddel jó pillanat lehet. Egy szépségipari szolgáltatónál a következő napon küldött üzenet működhet természetesen. Egy ingatlanosnál, ügyvédnél vagy könyvelőnél inkább egy fontos ügy lezárása után kérj visszajelzést, ne akkor, amikor az ügyfél még a folyamat közepén tart.
Nem kell túl korán kérni. Ha például klímatelepítés után azonnal érkezik az üzenet, az ügyfél még nem tudja, hogyan működik a rendszer a mindennapokban. Ilyenkor jobb lehet néhány napot várni. A jó időzítés azt üzeni: nem csak a csillagok száma érdekel, hanem az, hogy valóban rendben van-e minden.
Hogyan kérj több ügyfélértékelést etikusan, egyszerűen?
A kérés legyen rövid, személyes és könnyen teljesíthető. Ne hosszú magyarázatot küldj, és ne az ügyfélnek kelljen megkeresnie, hol írhat véleményt. Egy jól beállított értékelési link, QR-kód vagy a Google Cégprofilhoz vezető egyértelmű út sok felesleges lépést levesz róla.
Egy személyes elköszönéskor például ezt mondhatod: „Örülök, hogy megoldottuk. Ha elégedett voltál a munkával, sokat segít, ha írsz pár őszinte mondatot az online felületen.” Ez nem nyomulós, mégis világos.
Üzenetben pedig működhet ez a változat: „Köszönjük, hogy minket választottál. Reméljük, elégedett vagy a szolgáltatással. Ha van egy perced, örülünk egy őszinte értékelésnek - ez másoknak is segít a döntésben.”
A „pár őszinte mondat” jobb kérés, mint az „adj öt csillagot”. Nem irányítja a véleményt, mégis segít az ügyfélnek megérteni, mit vársz tőle. Ha szeretnéd konkrétabbá tenni, megkérdezheted, mi volt számára a leghasznosabb a közös munkában. Ezt azonban ne kérdőívként, túl sok kérdéssel küldd ki.
Ne a munkatárs emlékezete legyen a rendszered
Sok vállalkozásnál az értékeléskérés azért marad el, mert „majd a kolléga szól az ügyfélnek”. Egy zsúfolt nap végén ez érthetően nem mindig történik meg. Ha a folyamat csak emlékezetből működik, kiszámíthatatlan lesz az eredmény is.
Érdemes kijelölni egy egyértelmű pontot: például a munka lezárásakor, a számla kiküldése után vagy a teljesítés utáni automatikus visszaigazolásban. Nem kell bonyolult rendszerre gondolni. A lényeg az, hogy minden megfelelő ügyfél ugyanazt a korrekt, rövid lehetőséget kapja meg.
Egy konverzióra épített online ügyfélszerző rendszerben az értékeléskérés összekapcsolható az érdeklődőkezeléssel és az utókövetéssel. Így nem kell minden alkalommal külön kitalálni az üzenetet, az ügyfél pedig a megfelelő pillanatban kapja meg a kérést. A LeadStart szemlélete szerint ez akkor hasznos, ha egyszerűbbé teszi a vállalkozó munkáját, nem pedig újabb adminisztrációt rak rá.
Mit kezdj a negatív vagy vegyes értékelésekkel?
A teljesen hibátlan értékelési kép gyanús is lehet. Egy-egy kritikus hang nem feltétlenül árt a vállalkozásnak, ha kulturáltan és megoldásorientáltan reagálsz rá. Az olvasók nemcsak azt nézik, mi történt, hanem azt is, hogyan kezeled a problémát.
Ne vitatkozz nyilvánosan, ne hibáztasd az ügyfelet, és ne írj indulatos választ. Köszönd meg a jelzést, ismerd el a kellemetlenséget, ha indokolt, és ajánld fel a kapcsolatfelvételt a rendezéshez. Például: „Sajnáljuk, hogy ezt tapasztaltad. Szeretnénk megérteni, mi történt, és rendezni a helyzetet. Kérjük, keress minket közvetlenül.”
Ha a kritika jogos, a válasz mellett a folyamatot is javítsd. A visszatérő panasz a késői érkezésről, a nem egyértelmű árakról vagy a lassú válaszidőről nem kommunikációs probléma, hanem üzleti jelzés. Ezt egyetlen új értékeléskérő sablon sem oldja meg.
A mennyiség mellett a frissesség és a tartalom is számít
Nem az a cél, hogy egy hónap alatt hirtelen sok értékelés érkezzen, majd egy évig semmi. A természetes, folyamatos visszajelzés hitelesebb képet ad arról, hogy a vállalkozás jelenleg is aktív és megbízható.
Figyeld azt is, milyen szavakat használnak az ügyfelek. Ha rendszeresen kiemelik a gyorsaságot, a pontos kommunikációt vagy a tiszta munkavégzést, ezek valós erősségek. Ezeket később a bemutatkozásodban, ajánlatodban és weboldaladon is megfogalmazhatod - nem kitalált ígéretként, hanem ügyféltapasztalatként.
A jó értékeléskérés végül nem könyörgés és nem rábeszélés. Annak megkönnyítése, hogy az ügyfél elmondhassa, miért választana újra téged. Ha ezt következetesen, tisztán és a megfelelő időben csinálod, az online bizalom lassan, de valódi alapokra épül.