Az érdeklődő nem akkor vész el, amikor bezárja az oldalt, hanem amikor nem kap időben választ. A legtöbb helyi vállalkozásnál nem az a fő gond, hogy nincs egyáltalán megkeresés, hanem az, hogy nincs rendes folyamat arra, hogyan kövesd az érdeklődőket gyorsan, következetesen és átláthatóan. Emiatt maradnak el ajánlatkérések, hívások és végül az új ügyfelek is.
Sokan úgy kezelik az érdeklődőket, ahogy épp belefér. Jön egy űrlapkitöltés, érkezik egy Facebook üzenet, befut egy telefon, aztán valaki visszahívja - vagy nem. Közben az érdeklődő már mást is megkeresett, és általában annál köt ki, aki először reagál érthetően és bizalomkeltően. Ez nem marketingelmélet, hanem napi üzleti gyakorlat.
Miért csúszik el az érdeklődők követése?
A probléma ritkán az, hogy a vállalkozó ne akarna válaszolni. Inkább az, hogy nincs egyszerű rendszer. Az ajánlatkérések több helyről érkeznek, nincs egy közös nyilvántartás, az utánkövetés fejben történik, és pár mozgalmasabb nap után már senki nem tudja pontosan, kinek ment válasz és kinek nem.
Ez különösen gyakori szolgáltatóknál. Egy klímás szerel, egy kozmetikus vendéget fogad, egy ügyvéd tárgyaláson van, egy könyvelő határidőkkel dolgozik. Napközben nincs mindig idő hosszú válaszokra. Ilyenkor nem bonyolult rendszer kell, hanem olyan folyamat, ami gyorsan működik és nem terheli túl a csapatot.
A másik gyakori hiba, hogy minden érdeklődőt ugyanúgy kezelnek. Pedig nem ugyanott tartanak. Van, aki csak informálódik, van, aki már árat kérne, és van, aki azonnal időpontot szeretne. Ha mindenki ugyanazt a lassú vagy általános választ kapja, a komoly érdeklődők könnyen lemorzsolódnak.
Hogyan kövesd az érdeklődőket úgy, hogy abból ügyfél legyen?
Az első szabály egyszerű: legyen egyetlen hely, ahol minden megkeresés megjelenik. Nem kell rögtön bonyolult ügyfélkezelő rendszerre gondolni. A lényeg az, hogy ne szanaszét legyenek az adatok. Ha az érdeklődő neve, elérhetősége, a kérésének lényege és az állapota egy helyen látszik, máris sokkal kisebb az esélye annak, hogy elfelejtődik.
A második szabály a gyors visszajelzés. Nem mindig kell azonnal teljes ajánlatot küldeni, de az érdeklődőnek tudnia kell, hogy megérkezett a megkeresése, és foglalkoztok vele. Egy rövid automatikus visszaigazolás vagy egy gyors személyes üzenet sokat számít. Ez bizalmat ad, és leveszi róla azt az érzést, hogy "beesett valahova az üzenetem, aztán majd lesz valami".
A harmadik szabály az egyértelmű következő lépés. Sok érdeklődő azért akad el, mert nem világos, mi történik most. Visszahívjátok? Küldtök ajánlatot? Kell még adat? Lehet időpontot foglalni? Ha ez nincs kimondva, az érdeklődő kivár egy ideig, majd továbblép.
Az érdeklődők követésének 5 működő eleme
1. Gyors első reakció
Az első válasz nem attól jó, hogy hosszú, hanem attól, hogy megnyugtató és konkrét. Elég lehet annyi, hogy megkaptátok a megkeresést, mikor tudtok érdemben válaszolni, és mi lesz a következő lépés. Ezzel már sok vállalkozás elé kerülsz, mert a legtöbb helyen még ez sincs rendben.
2. Egyszerű állapotkezelés
Nem kell húsz kategória. Bőven elég, ha látod, hogy új érdeklődő, folyamatban, ajánlat elküldve, visszahívás szükséges vagy lezárt. Azért hasznos, mert nem emlékezetből dolgozol. Egy elfoglalt héten ez óriási különbség.
3. Utánkövetés, nem zaklatás
Sok vállalkozó azért nem követi az érdeklődőket, mert fél, hogy tolakodónak tűnik. Pedig az utánkövetés önmagában nem probléma. A stílus és az időzítés számít. Egy rövid érdeklődés pár nappal az ajánlat után teljesen rendben van. Különösen akkor, ha segítő jellegű, nem nyomulós.
4. Rövid, érthető kommunikáció
Az érdeklődő nem mindig szakértő. Ha túl bonyolult a válasz, tele van szakmai kifejezésekkel vagy túl hosszú, könnyen elveszíti a fonalat. A jobb kommunikáció gyakran nem részletesebb, hanem tisztább.
5. Mérés
Ha nem látod, honnan jönnek a megkeresések, mennyi idő alatt válaszoltok, és hány érdeklődőből lesz tényleges ügyfél, nehéz javítani a rendszeren. Nem kell hozzá nagy elemzés. Már az is sokat segít, ha havonta átnézed, melyik csatorna hozta a legtöbb komoly érdeklődőt, és hol akadtak el a folyamatok.
Hol bukik el a legtöbb vállalkozás?
Gyakori, hogy jó a weboldal, van Google Cégprofil, futnak kampányok vagy érkeznek organikus megkeresések, de az érdeklődőkezelés mégis gyenge. Vagy nincs ajánlatkérő űrlap, vagy van, csak nem küld azonnali visszajelzést. Vagy gyorsan bejönnek a leadek, de senki nem követi őket második lépésben.
Ezért nem érdemes csak a forgalomra koncentrálni. Több érdeklődő önmagában nem old meg semmit, ha a meglévő megkeresések egy része is elveszik. Sok esetben előbb az utánkövetést kell rendbe tenni, és csak utána érdemes több leadet terelni a rendszerbe.
Az is gyakori hiba, hogy a vállalkozó csak a nagyon forró érdeklődőkkel foglalkozik. A többiekre majd "visszatér később". Csakhogy sok ügyfél nem első üzenetben dönt. Kell neki még egy kis megerősítés, egy gyors visszahívás vagy egy egyszerűbb ajánlati folyamat. Ha ezt nem kapja meg, nem feltétlenül azért megy máshova, mert ott olcsóbbak, hanem mert ott könnyebb volt haladni.
Milyen rendszer működik a gyakorlatban?
A jó rendszer nem attól jó, hogy mindent tud, hanem attól, hogy használják. Egy helyi szolgáltatónál általában az működik, ha az érdeklődő egy konverzióra épített oldalon vagy űrlapon keresztül jelentkezik, kap egy azonnali visszaigazolást, majd rövid időn belül történik egy személyes reakció is. Ezután látszik, hol tart az ügy, és mikor kell újra felvenni a kapcsolatot.
Ha telefonon sok megkeresés érkezik, más lesz a hangsúly. Ott a nem fogadott hívások visszahívása és a gyors rögzítés kritikus. Ha inkább ajánlatkérő űrlapból jönnek a leadek, akkor a pontos kérdések és a jól felépített automatikus visszajelzés számít többet. Vagyis nincs egyetlen tökéletes séma, de a logika ugyanaz: ne maradjon válasz nélkül érdeklődő, és ne fejben menjen a követés.
Hogyan kövesd az érdeklődőket kevés idővel?
Ez a legfontosabb kérdés a legtöbb kisvállalkozónál. Nem az a cél, hogy egész nap adminisztrálj, hanem az, hogy ne vesszen el pénz az összevissza működés miatt. Ehhez érdemes a döntő pontokat egyszerűsíteni.
Legyen gyors űrlap vagy jól látható kapcsolatfelvétel. Menjen ki automatikus visszaigazolás. Legyen egy helyen a megkeresések listája. És legyen meghatározva, mennyi időn belül kap választ az érdeklődő. Már ettől sokkal rendezettebb lesz a működés.
Ha van csapat, akkor a felelősség is legyen tiszta. Ki nézi az új leadeket? Ki hív vissza? Ki küld ajánlatot? Az érdeklődők követése sokszor nem azért lassú, mert nincs ember, hanem mert nincs kimondva, ki mit csinál.
Mikor érdemes ezen változtatni?
Nem akkor, amikor már teljes a káosz. Hanem akkor, amikor azt látod, hogy jönnek megkeresések, mégsem annyi az ajánlatkérésből lett ügyfél, mint amennyi lehetne. Ez tipikusan olyan pont, ahol egy egyszerűbb, jobban átgondolt rendszer gyorsan segít.
A LeadStartnál pont az ilyen helyzetekre épülnek a megoldások: ne csak legyen online jelenléted, hanem legyen belőle több valós megkeresés és kezelhetőbb utánkövetés. Egy jól összerakott landing oldal, ajánlatkérő űrlap, automatikus visszaigazolás és egyszerű érdeklődőkezelés együtt sokkal többet ér, mint egy szép, de passzív weboldal.
Ha most úgy érzed, hogy nem feltétlenül több látogató kell, hanem kevesebb elvesztegetett érdeklődő, akkor jó helyen keresed a megoldást. Mert sokszor nem az a kérdés, hogyan szerezz több leadet, hanem az, hogyan bánj jobban azokkal, akik már egyszer jelentkeztek.