Egy új ügyfél gyakran még azelőtt dönt Ön mellett vagy ellen, hogy telefonálna. Megnézi a Google Cégprofilt, elolvassa a friss véleményeket, és abból próbálja kideríteni, megbízható-e a vállalkozás. Ezért a 6 módszer Google értékelések gyűjtésére nem marketingtrükk, hanem egy egyszerű ügyfélszerző folyamat része.
A legtöbb helyi szolgáltatónál nem az a gond, hogy nincsenek elégedett ügyfelek. Hanem az, hogy nincs rendszer arra, hogyan kérjenek tőlük értékelést. Ha a kérés esetleges, az értékelések is esetlegesek lesznek. Ha a folyamat egyszerű és jól időzített, sokkal több valós visszajelzés érkezhet.
Miért számít ennyit néhány friss értékelés?
Egy klímaszerelőnél, kozmetikusnál, ügyvédnél vagy burkolónál az ügyfél nem pusztán szolgáltatást választ. Kockázatot igyekszik csökkenteni. Tudni akarja, pontos-e a szakember, könnyű-e vele egyeztetni, tartja-e magát az ajánlathoz, és rendben lesz-e a végeredmény.
Egy rövid, konkrét Google-értékelés ezekre a kérdésekre gyakran hitelesebben válaszol, mint egy jól megírt bemutatkozó szöveg. Ráadásul a rendszeresen érkező visszajelzések azt is jelzik, hogy a vállalkozás aktív, elérhető és valódi ügyfelekkel dolgozik.
Nem kell egyik hétről a másikra több tucat értékelést szerezni. Sokkal jobb cél, ha havonta következetesen érkezik néhány új, őszinte vélemény. Így a profil nem áll meg a régi ajánlásoknál, és a leendő érdeklődők is frissebb képet kapnak.
1. Kérjen értékelést közvetlenül a jó élmény után
Az időzítés döntő. A legjobb pillanat általában akkor van, amikor az ügyfél már látja vagy érzi az eredményt. Egy elkészült munka átadásakor, egy sikeres kezelés után, egy lezárt konzultáció végén vagy amikor megköszöni a gyors segítséget.
Ne bonyolítsa túl. Egy természetes mondat elég lehet: „Örülök, hogy elégedett. Ha van fél perce, sokat segítene nekünk egy rövid Google-értékelés.” Ez nem tolakodó, mert nem hosszú szöveget kér, csak őszinte tapasztalatot.
Személyes szolgáltatásoknál a szóbeli kérés különösen jól működik. Építőipari vagy autós munkáknál az átadás utáni üzenet lehet erősebb, mert az ügyfél akkor már nyugodtabban ír választ. A jó időzítés mindig a szolgáltatás típusától függ.
2. Küldjön rövid üzenetet egyetlen világos lépéssel
Az elégedett ügyfél is könnyen elfelejti a visszajelzést, ha a folyamat túl sok kattintásból áll. Ezért küldjön rövid SMS-t vagy e-mailt, amelyben egyértelműen kéri az értékelést, és közvetlenül a megfelelő felületre vezeti az ügyfelet.
A szöveg legyen emberi, ne automatikusnak ható. Például: „Köszönjük, hogy minket választott. Ha elégedett volt a szolgáltatással, kérjük, írjon pár szót a Google-on. Ez sokat segít abban, hogy mások is könnyebben megtaláljanak minket.”
Ne küldjön hosszú levelet több gombbal, akcióval és egyéb ajánlattal. Az értékeléskérés célja egyetlen cselekvés. Minél kevesebb a zavaró elem, annál nagyobb eséllyel érkezik válasz.
3. Tegye láthatóvá az értékelés lehetőségét a helyszínen
Ha van üzlethelyisége, szalonja, irodája vagy ügyfélfogadó pontja, az értékeléskérésnek ott is helye van. Egy igényes, rövid felirat a recepción, a számla mellé tett kártya vagy egy QR-kód segíthet az ügyfélnek azonnal megtenni a következő lépést.
A QR-kód akkor hasznos, ha valóban egyszerűvé teszi a folyamatot. Ne egy általános weboldalra irányítson, ahol még keresgélni kell. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy egy perc alatt el tudja mondani a véleményét.
Ez a módszer különösen jól illik szépségipari szolgáltatókhoz, egészségügyi és wellness vállalkozásokhoz, kisebb üzletekhez vagy autószervizekhez. Viszont önmagában ritkán elég. A személyes kérés vagy egy utólagos üzenet sokat javít a hatásán.
4. Építse be az értékeléskérést a lezárási folyamatba
Az értékelésgyűjtés nem kampányfeladat. Akkor működik hosszú távon, ha ugyanúgy része a folyamatnak, mint az ajánlatadás, az időpont-emlékeztető vagy a számla kiküldése.
Gondolja végig, hol zárul le az ügyfél útja. Egy könyvelőnél ez lehet egy sikeresen leadott bevallás után. Egy ingatlanosnál egy lezárt adásvétel után. Egy villanyszerelőnél a munka átadását követő napon. Ezen a ponton legyen előkészítve az üzenet és a közvetlen értékelési lehetőség.
Nem kell minden ügyfelet többször emlékeztetni. Egy jól megfogalmazott kérés általában elég. Ha mégis küld második üzenetet, az legyen udvarias, és csak akkor menjen ki, ha az első kérésre nem érkezett reakció.
5. Kérjen konkrét tapasztalatot, ne csak csillagokat
A csillagok gyorsan átláthatók, de a rövid szöveges értékelések adják meg azt a részletet, amely alapján egy új érdeklődő bizalmat szavazhat Önnek. Emiatt érdemes segíteni az ügyfélnek abban, miről írhat.
Ne írja meg helyette a véleményt, és ne kérjen előre meghatározott szöveget. Inkább adjon kapaszkodót: megemlítheti, milyen volt az egyeztetés, mennyire volt pontos a munka, vagy miben segített Önnek a szolgáltatás.
Egy burkolónál sokat jelenthet az, hogy tisztán dolgozott és tartotta a határidőt. Egy kozmetikusnál a figyelmesség és az eredmény. Egy ügyvédnél az érthető kommunikáció és a gyors válasz. Ezek az apró, valós részletek teszik az értékelést hitelessé.
6. Válaszoljon minden értékelésre, még a kevésbé jókra is
A válasz nem csupán udvariasság. Azt mutatja a következő érdeklődőnek, hogyan bánik az ügyfelekkel. Köszönje meg a pozitív visszajelzést röviden, személyesen és sablonok nélkül. Nem kell minden alkalommal hosszú választ írni.
A negatív értékelésre ne védekezéssel vagy indulattal reagáljon. Köszönje meg a jelzést, jelezze, hogy sajnálja a kellemetlen tapasztalatot, és ajánlja fel a rendezés lehetőségét. A részletes vita nem a nyilvános értékelési felületre való.
Fontos határ, hogy ne kérjen kizárólag pozitív értékelést, és ne ajánljon kedvezményt azért cserébe, hogy valaki jó véleményt írjon. A cél nem a mesterségesen szép profil, hanem a hiteles ügyfélvisszajelzés. Hosszú távon ez épít bizalmat.
A rendszer fontosabb, mint az egyszeri kampány
Ha most kevés értékelése van, kezdje azzal, hogy kiválaszt egyetlen pontot az ügyfélfolyamatban: például a munka átadása utáni üzenetet. Készítsen hozzá rövid, emberi szöveget, és használja következetesen a következő heteken át.
Ha pedig a Google Cégprofil, az ajánlatkérő oldal és az utánkövetés nincs egymásra építve, az értékelésgyűjtés is nehezebben fog működni. Egy jól kialakított online ügyfélszerző rendszerben az elégedett ügyfélnek egyszerű visszajelezni, az új érdeklődőnek pedig egyszerű bizalmat szavazni. Ez az a fajta rend, amelyből idővel több valódi megkeresés indulhat el.