Ha két hasonló szolgáltató közül kell választani, a legtöbb érdeklődő nem az árlistánál dönt először, hanem a véleményeknél. Ezért az értékelésgyűjtés útmutató kisvállalkozóknak nem egy marketinges extra, hanem nagyon is gyakorlati kérdés: ki kap több hívást, több ajánlatkérést és nagyobb bizalmat már az első benyomásnál.
Sok helyi vállalkozó azért marad le ezen a területen, mert jó munkát végez, csak nem kér visszajelzést tudatosan. Közben a kevés értékelés vagy a régi, hónapokkal ezelőtti vélemények azt sugallhatják az érdeklődőnek, hogy a cég ritkán dolgozik, nehéz elérni, vagy egyszerűen nem elég megbízható. Ez akkor is gond, ha valójában pont az ellenkezője igaz.
Miért számít ennyit az értékelésgyűjtés?
Az online értékelés nem csak jóleső visszajelzés. Látható bizalmi jel. Egy fodrásznál, könyvelőnél, burkolónál vagy ügyvédnél az érdeklődő gyakran még azelőtt véleményt alkot, hogy felvenné a kapcsolatot. A kérdés egyszerű: mások szerint érdemes-e írni vagy telefonálni ennek a vállalkozásnak.
Itt nem csak a csillagok száma számít. Az is sokat nyom a latban, hogy mennyire frissek az értékelések, mennyire konkrétak, és látszik-e belőlük, hogy valódi ügyfelektől érkeztek. Tíz két évvel ezelőtti vélemény sokszor kevesebbet ér, mint három friss, részletes visszajelzés.
A másik fontos szempont a Google-megjelenés. A jól kezelt értékelések önmagukban nem oldanak meg mindent, de erősítik az online jelenlétet és segítenek abban, hogy a vállalkozás meggyőzőbb képet mutasson. Ez különösen fontos helyi szolgáltatóknál, ahol a döntés gyors, és sokszor mobilról történik.
A legtöbb cég nem azért gyűjt kevés értékelést, mert nincs elégedett ügyfele
A valódi probléma általában a folyamat hiánya. Nincs meg, hogy ki, mikor, hogyan és milyen szöveggel kérjen értékelést. Emiatt a kérés esetleges marad. Egyszer eszébe jut, máskor nem. Az ügyfél közben továbbmegy, és a pozitív tapasztalatból nem lesz nyilvános visszajelzés.
Sok vállalkozó attól is tart, hogy kellemetlen kérni. Pedig nem maga a kérés a zavaró, hanem a rossz időzítés vagy a túl erőltetett megfogalmazás. Ha az ügyfél épp megkapta, amit szeretett volna, és láthatóan elégedett, akkor a kérés természetes. Nem nyomulás, hanem egy rövid, udvarias utánkövetés.
Az sem ritka, hogy a cég csak szóban kér értékelést. Ez jobb, mint a semmi, de önmagában kevés. Az emberek nagy része elfelejti, halogatja, vagy nem keresi meg később a megfelelő felületet. Ha nincs egyszerű út, nem lesz értékelés.
Értékelésgyűjtés útmutató kisvállalkozóknak - így működik a gyakorlatban
A jó rendszer egyszerű. Nem kell túlbonyolítani, viszont következetesen kell használni. Az első lépés, hogy mindig legyen egy világos pont a szolgáltatási folyamatban, amikor értékelést kér a vállalkozás. Ez lehet a munka átadása után, egy sikeres konzultáció végén, kezelés után, vagy akkor, amikor az ügyfél kifejezetten elégedett visszajelzést ad.
A második lépés az időzítés. A legjobb pillanat általában közvetlenül a pozitív élmény után van. Nem napokkal később, amikor az ügyfél már mással foglalkozik. Egy klímaszerelőnél ez lehet az üzembe helyezés után, egy kozmetikusnál távozáskor, egy könyvelőnél egy sikeresen lezárt feladat után.
A harmadik lépés az egyszerűség. Minél kevesebb akadály van, annál nagyobb az esély a válaszra. Az ügyfélnek ne kelljen keresgélnie, hova írhat véleményt. Ha a folyamat egyértelmű, a megírás sokkal nagyobb arányban történik meg.
A negyedik lépés a rövid emlékeztető. Nem mindenki reagál elsőre, és ez még nem elutasítás. Egy udvarias utánkövetés gyakran többet hoz, mint maga az első kérés. Itt viszont fontos az arányérzék. Egy emlékeztető teljesen rendben van, több már könnyen kényelmetlenné válhat.
Milyen szöveggel érdemes kérni?
A legegyszerűbb általában a legerősebb. Nem kell körülírni, és nem kell marketinges hangnemben fogalmazni. Egy természetes kérés bőven elég: örülünk, hogy elégedett volt, ha van egy perce, nagyon sokat segít nekünk egy rövid értékelés.
A túl hosszú vagy mesterkélt szövegek rontják a hitelességet. Ugyanez igaz a túl direkt kérésre is, amikor a vállalkozás gyakorlatilag megmondja, mit írjon az ügyfél. Irányt lehet adni, de kész mondatokat nem érdemes erőltetni.
Sokat segít, ha finoman kapaszkodót ad. Például meg lehet említeni, hogy az ügyfél leírhatja, miben segített a szolgáltatás, milyen volt a kommunikáció, vagy mennyire volt gördülékeny a folyamat. Ettől konkrétabb és hasznosabb lesz a vélemény.
Hol csúszik el gyakran az értékelésgyűjtés?
Az egyik tipikus hiba, hogy a cég csak akkor kezd foglalkozni vele, amikor már látványosan kevés a vélemény. Ilyenkor gyors eredményt akar, és kapkodni kezd. Pedig az értékelésgyűjtés nem egyszeri kampány, hanem folyamatos rutin. A lassabb, egyenletes gyűjtés általában sokkal hitelesebb képet ad.
A másik hiba a szelektív figyelem. Vannak vállalkozások, amelyek csak a nagyon lelkes ügyfelektől mernek kérni visszajelzést. Ez érthető, de közben sok korrekt, elégedett ügyfél kimarad. Nem kell tökéletes rajongást várni. Elég az, ha az ügyfél rendben volt a szolgáltatással.
Gond az is, ha érkeznek értékelések, de senki nem kezeli őket. A válaszok hiánya azt sugallhatja, hogy a vállalkozás nem figyel az ügyfeleire. Nem kell minden visszajelzésre hosszú üzenetet írni, de egy rövid, kulturált reakció sokat számít. Különösen akkor, ha kérdés vagy kritika is megjelenik benne.
Mi a helyzet a negatív értékelésekkel?
Ez az a pont, amitől sokan tartanak, ezért inkább bele sem kezdenek a tudatos gyűjtésbe. Pedig egy-egy kevésbé pozitív vélemény önmagában nem tragédia. Sőt, sokszor hitelesebbé teszi az összképet. A gyanúsan hibátlan profil nem mindig meggyőzőbb.
A fontos az, hogyan reagál rá a vállalkozás. A védekező, sértett vagy támadó hangnem szinte mindig többet árt, mint maga a negatív értékelés. Egy rövid, higgadt válasz, amely jelzi a probléma komolyan vételét, bizalmat építhet azokban is, akik csak olvassák a helyzetet.
Ha a kritika jogos, érdemes ezt kulturáltan elismerni és jelezni, hogy a cég törekszik a javításra. Ha félreértésről van szó, akkor is jobb tisztázni, mint vitatkozni. Az érdeklődők nem tökéletes céget keresnek, hanem olyat, amelyik normálisan kezeli a helyzeteket.
Hogyan lesz az értékelésből több érdeklődő?
Önmagában attól, hogy van néhány jó vélemény, még nem fog automatikusan megugrani a megkeresések száma. Az értékelések akkor dolgoznak jól, ha beleillenek egy átlátható online ügyfélszerző rendszerbe. Ha a cégprofil rendben van, a bemutatkozás világos, az ajánlatkérés egyszerű, és a beérkező érdeklődő gyors visszajelzést kap, akkor a bizalom nem szakad meg félúton.
Ezért az értékelésgyűjtést érdemes nem külön feladatként kezelni, hanem az ügyfélszerzés részeként. Az érdeklődő először látja a véleményeket, utána megnézi, mivel foglalkozik a cég, majd eldönti, hogy felvegye-e a kapcsolatot. Ha bármelyik pont gyenge, kevesebb lesz a megkeresés.
Egy jól felépített rendszerben az értékelések nem dísznek vannak. Segítenek csökkenteni a bizonytalanságot. Már az első benyomásnál azt üzenik, hogy ez a vállalkozás aktív, megbízható és másoknak is bevált.
Mit érdemes bevezetni már ezen a héten?
Először is, döntse el, mikor kér értékelést minden ügyfélnél. Ne érzésből menjen, hanem legyen fix pontja a folyamatnak. Utána készítsen egy rövid, természetes üzenetet, amit könnyen lehet használni szóban vagy utánkövetésben is.
Ezután nézze meg, mennyire egyszerű ma az ügyfélnek visszajelzést adni. Ha ez körülményes, a legtöbb ember nem fog vele foglalkozni. Végül alakítson ki egy alap reakciós rutint az új értékelésekre, hogy egyik se maradjon válasz nélkül.
Ha mindez nincs még egyben, az nem rendkívüli hiba, hanem tipikus kisvállalkozói helyzet. A lényeg az, hogy ne alkalmi kérésként kezelje, hanem olyan bizalomépítő folyamatként, ami hosszabb távon több érdeklődőhöz segíthet. A legtöbb vállalkozásnak nem több ügyfélélményre van szüksége, hanem arra, hogy a meglévő jó tapasztalatok végre láthatóvá váljanak.