Van, aki azonnal hívna. Más inkább este, munka után küldene egy üzenetet. A telefonhívás vagy űrlapos érdeklődés kérdése ezért nem ízlés dolga, hanem üzleti döntés. Ha csak az egyiket teszi könnyűvé a vállalkozása, a másikból érkező megkereséseket egyszerűen elveszítheti.
Sok helyi szolgáltatónál ez a helyzet: kint van a telefonszám, de nincs normális ajánlatkérő felület. Vagy fordítva, van egy hosszú űrlap, de a mobilról érkező látogató nem találja meg gyorsan a hívás lehetőségét. Pedig az érdeklődő nem alkalmazkodni akar a rendszeréhez, hanem gyorsan kapcsolatba lépni.
Telefonhívás vagy űrlapos érdeklődés - nem ugyanarra való
A telefonhívás gyors. Akkor működik a legjobban, amikor sürgős a probléma, egyszerű a döntés, vagy a vevő azonnali választ akar. Egy klímaszerelőnél, autós szolgáltatónál, villanyszerelőnél vagy zárjavításnál ez gyakori helyzet. Ha valami elromlott, az érdeklődő nem akar hosszú szövegeket írni.
Az űrlapos érdeklődés ezzel szemben nyugodtabb döntési helyzetekben erős. Olyankor, amikor az ügyfél több információt adna meg, képet töltene fel, leírná a feladatot, vagy nem akar rögtön telefonon beszélni. Egy burkolás, könyvelési szolgáltatás, jogi konzultáció vagy szépségipari kezelés esetén ez sokszor kényelmesebb.
A kettő közti különbség nem csak a kapcsolati forma. Más minőségű érdeklődést hoznak. Telefonban gyorsaság van. Űrlapban előszűrés és jobb áttekinthetőség.
Mikor jobb a telefonhívás?
A telefon akkor hoz jól használható megkeresést, ha az ügyfélnek azonnali válasz kell. Ilyen esetben már az is érték, hogy hallja: van a vonal másik végén valaki. Ez bizalmat ad, főleg ott, ahol a szolgáltatás sürgős vagy személyes.
A telefon előnye az is, hogy sok félreértést gyorsan tisztáz. Két perc alatt kiderülhet, hogy a munka belefér-e, mikor lehet menni, milyen árkategóriáról van szó. Ez különösen hasznos, ha a vevők nagy része nem szeret hosszasan írni.
Viszont a telefon kényes csatorna. Ha nem veszi fel senki, ha gyakran foglalt, vagy ha visszahívás sincs, akkor a lehetőség elment. A hívás nem vár. Egy helyi vállalkozásnál ez napi szinten komoly bevételkiesést jelenthet, még akkor is, ha a szolgáltatás egyébként jó.
A másik gond, hogy a telefonos érdeklődések nehezebben követhetők. Ha nincs jegyzet, nincs egyszerű rendszer, akkor a beszélgetés után könnyen elszállnak a részletek. Ki volt? Mit kért? Mikorra ígért visszahívást? Ezek a hibák nem marketinghibák, hanem szervezési veszteségek.
Mikor jobb az űrlapos érdeklődés?
Az űrlap nem helyettesíti a telefont, hanem más helyzetekre ad jobb választ. Akkor erős, ha az ügyfélnek kényelmesebb leírni a kérését, mint szóban elmondani. Sok ember este keres szolgáltatót, amikor már nem akar telefonálni. Ha ilyenkor nincs könnyű űrlap, az érdeklődés egyszerűen továbbmegy máshová.
Az ajánlatkérő űrlap másik előnye, hogy rendezetten gyűjti be az adatokat. Név, telefonszám, e-mail, helyszín, szolgáltatási igény, megjegyzés. Ha ezek egyszerre érkeznek meg, sokkal gyorsabb a visszajelzés és pontosabb az első reakció.
Egy jól összerakott űrlap segít előszűrni is. Nem minden megkeresés egyforma értékű. Ha az érdeklődő már az elején megad néhány fontos részletet, könnyebb eldönteni, hogy érdemes-e azonnal hívni, visszaírni, vagy pontosítást kérni.
Persze itt is vannak hibák. A túl hosszú űrlap visszaveti a kitöltést. A túl kevés mező pedig annyira kevés információt ad, hogy utána ugyanúgy hosszas egyeztetés jön. A jó űrlap rövid, de üzletileg hasznos.
A valódi kérdés: mit szeret az érdeklődő, és mit bír el a cége?
Sok vállalkozás ott rontja el, hogy a saját működéséhez igazítja a kapcsolatfelvételt. Ha a tulajdonos utál telefonálni, inkább csak űrlapot tesz ki. Ha nincs ideje e-maileket kezelni, csak telefonszámot jelenít meg. Csakhogy nem a vállalkozó kényelme számít elsőként, hanem az, hogy az érdeklődő milyen helyzetben van.
Ha például sürgős szolgáltatást ad, de csak űrlapot kínál, lassúnak fog tűnni. Ha összetettebb, magasabb értékű szolgáltatást nyújt, de csak telefonon lehet érdeklődni, sok potenciális ügyfél el sem indul. Nem azért, mert nem akarja a szolgáltatást, hanem mert még nincs ott a döntésben.
Ezért a jobb kérdés nem az, hogy telefonhívás vagy űrlapos érdeklődés kell-e. Hanem az, hogy melyik érdeklődőnek melyik legyen az első, könnyű lépés.
Telefonhívás vagy űrlapos érdeklődés a gyakorlatban
Egy helyi szolgáltató oldalán a két lehetőség jól megfér egymás mellett, ha világos a szerepük. A telefon legyen gyors és feltűnő opció azoknak, akik most szeretnének beszélni. Az űrlap pedig legyen egyszerű és bizalomépítő lehetőség azoknak, akik inkább leírnák a kérésüket.
Mobilon különösen fontos, hogy a hívás egyértelmű legyen. Az emberek többsége ott keres először. Ha görgetni kell a telefonszámért, vagy nem egyértelmű, hogyan lehet kapcsolatba lépni, az rontja az eredményt.
Ugyanígy az űrlapnak sem szabad eldugva lennie. Ha csak egy menüpont mélyén található, vagy túl sok lépésből áll, kevesen jutnak el a végéig. Az érdeklődő nem adminisztrálni jött, hanem segítséget kérni.
Mi hoz több értékes megkeresést?
Erre nincs egyetlen jó válasz, mert szakmánként eltér. A gyors döntésű, sürgős szolgáltatásoknál sokszor a telefon ad több közvetlen megkeresést. Az összetettebb, magasabb bizalomigényű szolgáltatásoknál az űrlap több használható érdeklődést hozhat.
Ami viszont szinte mindig igaz: a két csatorna együtt jobban működik, mint külön. Nem azért, mert így mindenki boldog lesz, hanem mert többféle döntési helyzetet fed le. Van, aki egyből hív. Van, aki előbb ír. Van, aki kitölti az űrlapot, majd visszahívást vár. Ha ezek közül csak egyet támogat az oldala, lesznek elveszett megkeresések.
Az is számít, milyen gyors az utánkövetés. Egy kitöltött űrlap sokat ér, ha hamar válasz érkezik rá. Ha csak másnap vagy két nap múlva reagál, az előnye gyorsan elolvad. Ugyanez a telefonnál is igaz: a nem fogadott hívást vissza kell hívni, különben a csatorna ereje megszűnik.
Hogyan érdemes felépíteni a kapcsolatfelvételt?
A legjobb megoldás általában nem bonyolult. Kell egy jól látható telefonszám, egy rövid és átgondolt ajánlatkérő űrlap, valamint egy gyors visszajelzési folyamat. Ennyi már sok vállalkozásnál látványos különbséget hoz a megkeresések számában és minőségében.
Az űrlapnál érdemes csak azt kérdezni, amire tényleg szükség van az első lépéshez. A név, elérhetőség és a rövid igényleírás általában elég. Ha kell, jöhet még helyszín vagy választott szolgáltatás. A túl sok kötelező mező felesleges súrlódást okoz.
A telefonnál az számít, hogy az érdeklődő érezze: érdemes hívnia. Ha van nyitvatartási információ, visszahívási ígéret vagy egyértelmű jelzés arról, mikor számíthat reakcióra, az sokat javít a bizalmon. Ugyanezért hasznos az automatikus visszaigazolás az űrlap után is. Nem hagyja bizonytalanságban az érdeklődőt.
Az ilyen rendszer nem csak kényelmesebb, hanem üzletileg is tisztább. Kevesebb elveszett megkeresés, gyorsabb reakció, átláthatóbb ügyfélkezelés. A LeadStart épp ebben segít a helyi vállalkozásoknak: nem egy szép, de passzív weboldalt épít, hanem olyan érdeklődőszerző felületet, ahol a telefon és az űrlap is a helyén van.
Ne választani akarjon, hanem jól irányítani
A telefonhívás és az űrlapos érdeklődés nem egymás ellenfelei. Két külön kapu ugyanahhoz a célhoz: hogy az érdeklődő egyszerűen kapcsolatba lépjen, Ön pedig gyorsan és átláthatóan tudjon reagálni.
Ha most csak az egyik működik igazán a vállalkozásában, nem feltétlenül az a feladat, hogy lecserélje. Inkább az, hogy megnézze, hol vesznek el az emberek. Nem találnak meg? Nem tudnak írni? Nem kapnak gyors választ? A legtöbb esetben nem több marketing kell, hanem kevesebb akadály.
Amikor a kapcsolatfelvétel egyszerű, a bizalom is gyorsabban épül. És sokszor pont ezen múlik, hogy az érdeklődő csak nézelődik, vagy tényleg jelentkezik.