Egy új, egycsillagos értékelésről érkező értesítés könnyen elronthatja a napot. Mielőtt azonban visszaírna, érdemes megállni: a kérdés nem csak az, hogy mit tegyek negatív értékelés után, hanem az is, hogy mit látnak ebből azok, akik holnap keresnek rá a vállalkozására. Egy jól kezelt panasz akár bizalmat is építhet. Egy indulatos vagy sablonos válasz viszont több érdeklődőt távolíthat el, mint maga az eredeti vélemény.
A helyi szolgáltatóknál az értékelések különösen sokat számítanak. Egy burkolót, kozmetikust, ügyvédet vagy klímást gyakran akkor hívnak fel, ha a Google-profil alapján megbízhatónak tűnik. A cél tehát nem az, hogy mindenáron eltüntesse a kritikát, hanem hogy látszódjon: a vállalkozása komolyan veszi az ügyfeleket és képes rendezni a problémákat.
1. Ne az első indulatból válaszoljon
Negatív értékelésre nem kell perceken belül reagálni. Sőt, ha személyesnek, igazságtalannak vagy bántónak érzi, kifejezetten jobb várni néhány órát. Az első dühös válaszban gyakran több a védekezés, mint a megoldás, ezt pedig a későbbi olvasók azonnal észreveszik.
Mentse el az értékelést, nézze meg a részleteket, és azonosítsa az ügyfelet, ha ez lehetséges. Mikor történt a munka? Ki beszélt vele? Mi hangzott el az árról, a határidőről vagy az elvégzendő feladatról? Ha több munkatársa van, kérdezze meg azt is, aki közvetlenül részt vett az ügyben.
Ez nem időhúzás. A nyugodt, tényeken alapuló válasz védi a hírnevét, és segít eldönteni, hogy valódi hibáról, félreértésről vagy rosszhiszemű bejegyzésről van-e szó.
2. Döntse el, jogos panaszról van-e szó
Nem minden negatív vélemény egyforma. Ha az ügyfél valóban késői érkezést, hiányos tájékoztatást, félbemaradt munkát vagy udvariatlan kommunikációt tapasztalt, akkor van mire reagálni. Ilyenkor nem az a cél, hogy bebizonyítsa, kinek van igaza, hanem hogy vállalja azt a részt, amelyet a vállalkozás jobban kezelhetett volna.
Előfordulhat ugyanakkor, hogy az értékelő nem volt ügyfél, összekeverte a céget egy másikkal, vagy olyan állítást tesz, amely egyértelműen nem igaz. Ilyenkor se vádaskodó választ írjon. Röviden, tárgyilagosan jelezze, hogy a leírt esetet nem tudja azonosítani, és kérje, hogy privát csatornán egyeztessenek. Ha a vélemény sértő, hamis vagy nem a vállalkozásával kapcsolatos, kérhető a platformon belüli felülvizsgálata is. Ez azonban nem gyors és nem biztos megoldás, ezért a kulturált nyilvános válaszra akkor is szükség van.
3. Írjon választ, amelyet a következő ügyfélnek is szán
A válaszát nem csak az elégedetlen ügyfél olvassa. Sokkal inkább az a leendő érdeklődő, aki még nem ismeri Önt, és azt próbálja eldönteni, felhívja-e a cégét. Ezért a válasz legyen rövid, tiszteletteljes és konkrét.
Egy működő szerkezet egyszerű: köszönje meg a visszajelzést, ismerje el a kellemetlenséget, írja le röviden, mit szeretne tisztázni vagy javítani, majd ajánljon fel közvetlen kapcsolatfelvételt. Nem kell hosszú magyarázatot írni, és nem szabad nyilvánosan ügyféladatokat, üzenetváltásokat vagy részletes vitát megosztani.
Például: Sajnáljuk, hogy nem volt elégedett a szolgáltatásunkkal. Fontos számunkra, hogy minden egyeztetést és munkát korrektül zárjunk le. Szeretnénk megérteni, mi történt, ezért kérjük, keressen minket közvetlenül, hogy megoldást találjunk.
Ha pontosan tudja, hol csúszott félre az ügy, lehet konkrétabb: Elnézést kérünk, hogy a megbeszélt időpontban késve érkeztünk. Ez nem az a színvonal, amit képviselni szeretnénk. Felvesszük Önnel a kapcsolatot, hogy rendezzük a helyzetet.
Amit érdemes kerülni: a sértődött hangnemet, a kioktatást, az ügyfél hibáztatását és a túl hosszú önigazolást. A mondat, hogy más ügyfelek sosem panaszkodnak, nem oldja meg ezt az egy problémát.
Mit tegyek negatív értékelés után, ha az ügyfél válaszol?
Ha az ügyfél elfogadja a kapcsolatfelvételt, a következő lépés már nem a Google-profilon történik. Telefonon vagy üzenetben tisztázzák a helyzetet. Hallgassa végig, kérdezzen rá a konkrétumokra, és csak utána mondja el a saját oldalát. Sok konfliktus valójában abból indul, hogy az ár, a határidő vagy a munka tartalma nem volt kellően egyértelmű.
A megoldás mindig az esettől függ. Indokolt lehet egy javítás, pótmunkavégzés, részleges kompenzáció vagy egyszerűen egy őszinte bocsánatkérés és pontos tájékoztatás. Nem kell minden követelést automatikusan elfogadni, de azt érdemes mérlegelni, mennyibe kerül a helyzet korrekt rendezése ahhoz képest, amekkora bizalmi kárt egy elhúzódó vita okozhat.
Ha sikerült megoldani a problémát, udvariasan megkérdezheti az ügyfelet, hogy szeretné-e frissíteni az értékelését. Ne követelje, ne küldjön rá több emlékeztetőt, és ne ajánljon ellenszolgáltatást a pozitív módosításért. A hitelesen rendezett ügy sokkal többet ér, mint egy kierőszakolt ötcsillagos bejegyzés.
5. Keresse meg a visszatérő hibát a folyamatban
Egyetlen kritika lehet egyedi eset. Két-három hasonló panasz viszont már jelzés. Ha többen említik a lassú visszahívást, a pontatlan érkezést, az árajánlat félreérthetőségét vagy a hiányos tájékoztatást, akkor nem elsősorban értékelési problémája van, hanem működési problémája.
Nézze végig az ügyfélszerzés útját az első érdeklődéstől a munka lezárásáig. Mennyi idő alatt kap választ az ajánlatkérő? Egyértelműen kiderül az ajánlatból, mit tartalmaz az ár? Kap-e visszaigazolást az időpontról? Tudja, kit keressen, ha kérdése van? Ezek az apró pontok döntik el, hogy az ügyfél rendezett szolgáltatást vagy bizonytalanságot tapasztal.
Egy egyszerű ajánlatkérő űrlap, automatikus visszaigazolás és követhető érdeklődőkezelés sok félreértést megelőzhet. Nem látványos háttérmunka, mégis közvetlenül hat arra, milyen véleménnyel távoznak az ügyfelek.
6. Ne egyetlen értékelésre épüljön az online megítélése
Az egy rossz értékelés akkor ijesztő igazán, ha kevés vagy régi vélemény mellett jelenik meg. Ha a profilján tíz hiteles, friss pozitív visszajelzés van, egy jogosan, jól kezelt kritika nem rombolja le a bizalmat. Inkább azt mutatja, hogy valódi ügyfelekkel dolgozik, és emberi helyzeteket is tud kezelni.
Alakítson ki egyszerű, rendszeres értékeléskérési szokást. A legjobb pillanat közvetlenül egy sikeresen lezárt munka, kezelés, konzultáció vagy vásárlás után van, amikor az ügyfél még frissen emlékszik az élményre. Kérjen véleményt minden elégedett ügyféltől, ne csak azoktól, akikről biztosan tudja, hogy öt csillagot adnak.
A cél nem a tökéletes értékelési átlag. A cél egy hiteles, friss és látható visszajelzésgyűjtemény, amely megmutatja, miért választják Önt a környéken.
7. Tegye a bizalmat az érdeklődőszerzés részévé
A Google Cégprofil, az értékelések, a weboldal és a gyors válaszadás nem különálló feladatok. Együtt alakítják ki azt az első benyomást, amelyből telefonhívás vagy ajánlatkérés lehet. Hiába érkezik valaki egy jól megírt landing oldalra, ha a profilján megválaszolatlan panaszokat lát. Fordítva is igaz: egy jó értékelési kép mellett a pontatlan ajánlatkérési folyamat még elveszítheti az érdeklődőt.
Ezért érdemes kijelölni egy felelőst és egy egyszerű rendet. Ki nézi az új értékeléseket? Mennyi időn belül válaszolnak? Milyen esetben kell a tulajdonosnak vagy vezetőnek belépnie? Hogyan kérnek visszajelzést a lezárt munkák után? Ha ezekre van válasza, nem kapkodni fog egy rossz értékelésnél, hanem következetesen kezelni a helyzetet.
A LeadStart szemlélete szerint a több érdeklődő alapja nem egyetlen marketingfogás, hanem egy átlátható online rendszer, amelyben a jó hírnév és a gyors kapcsolatfelvétel is a helyén van.
A negatív értékelés kellemetlen, de nem kell, hogy meghatározza a vállalkozása megítélését. Egy higgadt válasz, egy korrekt rendezési szándék és egy következetesen épített értékelési rendszer idővel sokkal erősebb bizalmat teremthet, mint a csend vagy a védekezés.